Ajattelemisen aihetta
- 30.04.2013 at 02:40
Asiakkaan kokemus ratkaisee, palaako hän apteekkiin.
OSALLISTUIN viime viikolla Apteekkaripäiville, jotka tavan mukaan oli järjestetty Marina Congress Centerissä Helsingin Katajanokalla. Oli todella mukavaa tavata kollegoja ja vaihtaa kuulumisia.
Juttelin monen kanssa apteekkien jokapäiväisestä työstä, josta tuli paljon positiivista palautetta. eResepti on otettu joustavasti käyttöön, Kela-korttitietojen haku toimii reaaliaikaisesti ja verkkoapteekkeja perustetaan. Apteekit elävät sähköisessä ajan hengessä.
Perjantain seminaarissa oli mielenkiintoisia luentoja, joista jäi erityisesti mieleen viimeinen luennoitsija, Aalto Yliopiston professori Pekka Mattila. Hän antoi eväitä johtamiseen ja brändinhallintaan. Mattila todella sai yleisön kiinnostumaan aiheestaan ja myös työstämään omia ajatuksiaan. Esitys on nähtävissä Apteekkariliiton Salkussa kaikille jäsenapteekeille, suosittelen kaikille sen katsomista.
Oli myös mukava kiertää näyttelyssä, jossa oli yli 100 näytteilleasettajaa. Tilat oli nyt jaettu hieman eri tavalla kuin aikaisempina vuosina. Uusi konsepti tuntui monen mielestä paremmalta. Palautteen perusteella katsotaan, miten ensi vuonna toimitaan. Syyskokouksessamme esitettiin muutama vuosi sitten ajatus, että Apteekkaripäivät voisivat olla jossakin muuallakin kuin Helsingissä. Tätä tullaan myös tiedustelemaan osallistujilta ja näytteilleasettajilta.
Itselleni päivien ehkä tärkein anti oli kuitenkin brändiin liittyvät asiat, joita käsiteltiin sekä perjantaina että varsinaisessa brändiseminaarissa lauantai-iltapäivällä. Olen jo aiemmin miettinyt apteekkini uudistamista, mutta tässä seminaarissa uusi yhtenäinen ulkoinen ilme ja erityisesti vihreä risti saivat uutta merkitystä.
Ulkoiset tunnusmerkit ovat kuitenkin vain tietty osa brändiä. Ratkaisevinta on meidän kaikkien apteekeissa toimivien henkilöiden asenne ja palvelualttius. Ei se ole apteekin oma logo eikä oma uniikki muovipussi, joka saa asiakkaan tuntemaan apteekin ja asioimaan siellä. Kaikki lähtee siitä, mitä apteekin sisällä tapahtuu. Asiakkaan kokemus näyttää suunnan, mihin myymälään askeleet seuraavalla asiointikerralla suuntautuvat.
Kiitän palautteista ja mukavista juttutuokioista Apteekkaripäivien aikana. Toivottavasti tavataan myös ensi vuonna samoissa merkeissä.
Riitta Andersin
Kirjoittaja on Apteekkariliiton puheenjohtaja.