Miten palvella asiakasta erinomaisesti digiympäristössä?
- 20.05.2022 at 12:20
Tekoäly ja algoritmit muuttavat asiakaspalvelua niin, että tulevaisuudessa asiakas saattaa saada tuotteen jo ennen kuin ehtii edes tilata sitä.
Digitalisaatio on muuttanut asiakaspalvelua paljon. Digitalisaation ensimmäisessä vaiheessa yritykset rakensivat verkkosivuja, seuraavassa vaiheessa matkapuhelimiin tuli valtava määrä applikaatioita.
– Kolmannessa vaiheessa puhumme uudenlaisista teknologioista, kuten tekoälystä ja robotiikasta, jotka tulevat muuttamaan toimialoja merkittävästi, kertoo tietokirjailija Belinda Gerdt.
Gerdt puhui torstaina Pharmapress Oy:n järjestämässä Digiapteekki 2022 -webinaarissa ja antoi vinkkejä siihen, millainen on erinomainen asiakaskokemus digiympäristössä.
Suomalaistaustainen Gerdt on työskennellyt maailman arvostetuimmissa teknologiayhtiöissä, kuten Microsoftissa ja Amazonissa. Nyt hän vastaa Philipsillä globaalista yritysmarkkinoinnista. Hän on myös kirjoittanut kolme kirjaa asiakaskokemuksesta.
Gerdtin mukaan erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisen digiympäristöön on hidas prosessi. Nykyisen asiakaskokemuksen pieni tuunaus digimaailmaa varten ei välttämättä riitä, vaan yrityksissä on mietittävä uudella tavalla, mitä digiajan asiakas oikeasti haluaa asiakaspalvelulta.
Yrityksissä tarvitaan uudenlaista ajattelua ja osaamista, että ne pystyvät jatkossa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, joihin kuuluvat esimerkiksi asiakaspalvelun helppous, personointi ja monikanavaisuus.
Tekoäly on muuttanut kommunikaatiota
Tekoäly on muuttanut asiakkaiden kanssa käytävää kommunikaatiota. Toistaiseksi sitä on käytetty lähinnä automaattisissa vastaajaboteissa myynnissä ja asiakaspalvelussa, mutta jatkossa rooli laajenee.
– Algoritmit suodattavat meille vaihtoehdot valmiiksi ja tästä tulee iso vaikutin ostopäätöksissä, Gerdt sanoo.
Amazon julkaisi virtuaaliassistentti Alexan vuonna 2014. Sitä käyttää Gerdtin mukaan jo noin neljäsosa amerikkalaisista kotitalouksista, joista joka kolmas tilaa Alexan kautta Amazonin tuotteita.
– Alustoista tulee entistä vahvempia, mutta ovatko yritykset valmiita siihen? Mikä on yrityksen strategia siihen, kun asiakas tilaa Alexan kautta C-vitamiinia ja taksin, niin mitkä tuotteet hän saa ja mistä?
Algoritmit tulevat yhä fiksummiksi. Ne tunnistavat meidän asiakastarpeitamme ja oppivat löytämään internetistä tarjouksia. Yritysten täytyy pyrkiä Googlen hakutulosten kärkeen, koska suurin osa ihmisistä vaivautuu katsomaan vain ensimmäisen sivun osumat.
Osan asiakaspalvelusta voi automatisoida
Tulevaisuudessa yhä useampi asiakas odottaa saavansa palvelua 24/7. Asiakkaat myös toivovat mahdollisimman helppoa asiointia ja Gerdtin mukaan on mahdollista, että jonottaminen ja odottaminen katoavat kokonaan.
Ostaminen tulee hänen mukaansa jakautumaan entistä selvemmin kahteen osa-alueeseen. Kuluttajat haluavat alhaisen tunnesiteen toiminnat automatisoituina, mutta toisaalta he ovat valmiita käyttämään valtavasti aikaa itselleen tärkeiden asioiden kanssa, jotka kuvastavat heidän persoonaansa ja arvomaailmansa.
Gerdt kehottaa miettimään, mitkä asiat apteekkitoimialalla voitaisiin automatisoida ja mihin vastaavasti panostetaan. Voisivatko esimerkiksi päivittäin tarvittavat vitamiinit toimittaa asiakkaan kotiin automaattisesti, jolloin henkilökunnalla jäisi enemmän aikaa neuvontaa vaativien lääkeasioiden hoitamiseen?
– Aika on asiakkaalle aina rahaa tärkeämpi. Jos yritys pystyy säästämään asiakkaan aikaa, tämä on varmimmin lojaali, Gerdt sanoo.
Erinomaiseen asiakaskokemukseen kuuluvat myös luotettavuus ja jatkuvuus. Gerdt neuvoo yrityksiä pyrkimään mahdollisimman hyvään ja tasalaatuiseen palveluun. Tähän perustuu myös menestyvien maailmanlaajuisten kahvila- ja ravintolaketjujen toiminta.
Tuote asiakkaalle jo ennen tilausta
Gerdt kehottaa apteekkialaa miettimään isosti palvelumahdollisuuksia. Se mikä nyt voi tuntua scifiltä, saattaa olla muutaman vuoden päästä arkipäivää. Näin on käynyt esimerkiksi kuljetusdroneille, joita kymmenen vuotta sitten käytettiin lähinnä armeijan vakoilutehtävissä.
Isosti ajattelee esimerkiksi maailman innovatiivisimpana yrityksenä palkittu kiinalainen palvelualusta Meituan Dianping, joka toimittaa esimerkiksi ruokaa.
– Yritys luottaa algoritmien tekemiin ennusteisiin ja lähtee toimittamaan tuotteita asiakkaille, ennen kuin he ovat niitä edes tilanneet, Gerdt kertoo.
Huulipunaostokset wc-tiloissa
Gerdt kehottaa miettimään myös uudenlaisia kanavia asiakkaiden tavoittamiseksi. Alibaban tavarataloissa selvitettiin, että asiakkaiden mielestä ostopolun ikävin vaihe oli asiointi naisten wc-tiloissa.
Ongelma ratkaistiin laittamalla wc-tiloihin lisättyä todellisuutta hyödyntäviä peilejä, joiden avulla naiset pystyvät testaamaan, miltä eriväriset huulipunat näyttävät heidän huulillaan.
– Peili on samalla ostoautomaatti eli asiakas voi ostaa sopivan huulipunan heti. Tavaratalot myyvät huulipunia enemmän naisten wc:ssä kuin kosmetiikkaosastolla, Gerdt kertoo.
Teknologia on hyvä apuri
Gerdt muistuttaa, että uudet innovaatiot ja tekoäly eivät pelasta huonoa tuotetta tai palvelua. Vaikka teknologia on hyvä apuri, se on aina alisteinen aidolle asiakastarpeelle.
– Jos huonoon perustuotteeseen lisätään teknologia, se ei tee siitä yhtään parempaa, hän sanoo.
Teknologialta puuttuu myös empatia. Ihmisten vahvuus on kyky liueta ohjeistuksesta ja prosessista, jos asiakkaan palvelu vaatii sitä. Robotit eivät myöskään pysty antamaan asiakkaille sellaisia hyvän mielen hetkiä kuin toiset ihmiset.
Asiakaspalvelussa työskentelevien onkin opittava käyttämään sydäntään.
– Tämä on se asia, jota yksikään robotti tai teknologia ei tule toivottavasti korvaamaan koskaan, Gerdt sanoo.