Apteekin chat-palvelussa vaaditaan hyviä viestintätaitoja
- 06.08.2021 at 08:25
Asiakaspalvelu chatissa edellyttää nopeutta, mutta myös huolellisuutta. Kasvottomassakin kohtaamisessa täytyy osata viestiä asiantuntijuutta ja empatiaa.
Apteekkien verkkopalveluiden lisääntyessä myös chat on yhä useammin tarpeellinen palvelukanava. Chat on parhaimmillaan hyvä kanava kartoittaa asiakkaan tarpeita ja antaa tehokkaasti lääkeneuvontaa, mutta asiakaspalvelu chatissa vaatii toisenlaisia viestintätaitoja kuin perinteinen, kasvotusten tapahtuva asiakaspalvelu.
Verkkoapteekkiasiantuntija, farmaseutti Outi Puhakka Farmaniasta korostaa, että myös chatin kautta tapahtuvassa apteekin asiakaspalvelussa täytyy pystyä välittämään henkilökohtaisuutta sekä samaa ammattitaitoa, ystävällisyyttä ja empaattisuutta kuin perinteisessä asiakaspalvelussa.
Haasteita tälle asettaa kuitenkin chatin kasvottomuus. Siinä, missä kasvokkaisessa kohtaamisessa yli 90 prosenttia viestinnästä tapahtuu non-verbaalisesti ilmeillä ja eleillä, chatissa kaikki viestintä on osattava sanallistaa. Ja nopeasti.
Puhakan mukaan taitavalta chat-palvelijalta edellytetäänkin nopeaa reagointia ja mielellään yhtä nopeaa kirjoitustaitoa. Lisäksi nopeudesta huolimatta on huolehdittava oikeinkirjoituksesta. Lyöntivirheet ja kömpelöt lauseet eivät ole omiaan lisäämään asiakkaan luottamusta.
– Myös sanavalinnat ja neutraali tyyli ovat todella tärkeitä, Puhakka sanoo.
Samalla asiakas täytyy pitää jatkuvasti kartalla siitä, mitä apteekin päässä kulloinkin tapahtuu. Siinä missä esimerkiksi reseptitiskillä asiakas koko ajan näkee, mitä farmaseutti tai proviisori tekee, chatissa tämä on kerrottava hänelle, jotta asiakas tietää, että hänen asiansa etenee.
Kasvottomuus on myös etu
Vaikka chatin kasvottomuus asettaa haasteita, se antaa myös mahdollisuuksia. Chatissa asiakkaasta ei voi tehdä oletuksia tämän ulkoisen olemuksen perusteella, joten huolellinen kartoitus tulee tehtyä luonnostaan.
Asiakkaan taas saattaa olla helpompi ottaa esiin myös vaikeita tai mielestään noloja asioita, kun niin sanotusti kasvojen menettämisen vaaraa ei ole.
Myös lääkeneuvontaan chat tarjoaa hyvät mahdollisuudet, sillä siitä ei välity esimerkiksi asiakkaan kiire, vaan neuvonta voidaan tehdä – ja se tuleekin tehdä – seikkaperäisesti.
Tehokkuutta ja palautetta
Chat on tehokas kanava, sillä sen kautta on mahdollista hoitaa useampaa asiakaspalvelutilannetta samanaikaisesti.
Chat voi myös lisätä myyntiä. Vuonna 2014 tehdyn Finnchat-tutkimuksen mukaan chat-asiakkaan keskiostos oli jopa 37 prosenttia suurempi kuin muiden verkkoasiakkaiden. Ostotodennäköisyys verkkokaupassa puolestaan kasvoi 10-kertaiseksi, kun mukana oli chat-palvelu.
– Chat voi siis parantaa myös myynnillistä tehokkuutta, kun se hoidetaan hyvin, Puhakka sanoo.
Oikein käytettynä chat voi myös auttaa kehittämään apteekin palvelua. Se on asiakkaalle helppo ja nopea reklamaatiokanava, joten palautetta tulee matalalla kynnyksellä. Mikäli palautteesta otetaan onkeen ja sen pohjalta kehitetään toimintatapoja, lopputuloksena voi olla entistä tyytyväisempiä asiakkaita.